ウォシュレットを自分で交換~対LIXIL(INAX)サポート編

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タイトルはウォシュレットとなっていますが、古いのがウォシュレットで新しいのはリクシル(INAX)のシャワートイレです。
壊れたウォシュレットを交換するということでウォシュレット交換というタイトルにしています。

さて、ウォシュレット交換~同梱品が間違っていて取り付かなかった編に同梱品に間違いがあってサポート(お客様相談センター)に連絡したところまで書きましたが、サポートとのやり取りでいろいろあったので時系列に沿ってその顛末を記したいと思います。

細かいやり取りは割愛して要約しますが事実だけを記載します。

1.木曜日の15時頃に9割方交換作業が終わって便座を便器に載せようとしたところで着脱プレートが違うことに気付く。

2.木曜日の15時半頃サポートにWeb上から画像付きで連絡

3.Webから連絡した直後にお客様相談センターに電話

これが15時半頃で、Aさんという方が出ました。

シャワートイレの同梱品が間違っています。
Webから画像も送りました。

 

画像を見てこちらで調べますので後でご連絡します。

4.木曜日の16時45分頃お客様相談センターから連絡が来る

待てどもなかなか電話は来ず、結局1時間以上経ってから来ました。

こちらで調べてもよく分からず工場に確認した方がいいという結論になりました。
明日またご連絡します。

5.金曜日の15時過ぎにようやくお客様相談センターのAさんから電話

調べた結果別の部品が購入してしまったようです。
販売店を通じて手続きして頂きたいのでお客様から販売店に連絡を取って進めてください。

販売店とやり取りをして、その後で御社との部品交換の手続きなんかしてたら余計な時間が掛かります。
こちらはとにかく急いでいるのですぐに正しい部品を送ってもらえませんか?
そもそも御社のミスでこういう事態になっているのに(そういう面倒な)処理をこちらにやらせるのですか?

他にこちらで何か出来ることがないかちょっと検討してみます。
しばらくお待ちください。

(上司と相談していると思われる)
数分待たされて、

こちらから直接販売店と話をすることになりました。
販売店の情報を教えてください。
結果は週明けの月曜日にまたこちらからご連絡します。

念の為販売店にはメーカーからこういう話が行くと思うのでよろしくお願いしますと私から連絡しておきました。

6.金曜日の16時40分頃に再度お客様相談センターのAさんから電話

あの後いろいろと検討致しまして、こちらで施工までやらせて頂くことにしました。

施工は時間やこちらの準備の問題があるので困ります。
そんなのはいらないのでとにかく早く部品をください。

施工はトイレ周りを片付けないといけないのと、昼間立ち会う必要があると可能な日がかなり先になりそうなので面倒だし困るなと思いました。
但し、外した古いウォシュレットを引き取ってもらえるならありかなと一瞬思い、

もしかして外した古いやつを持って行ってもらえるんですか?

ちょっと確認してみます。
・・・・・・・・・・・・
出来ないそうです。

じゃあいいです、部品だけください。

そうしましたらサービスの人間が部品を届けるので明日の土曜日にサービスから連絡させます。

本当に急いでるのと、電話を待つのも落ち着かないので出来るだけ早い時間にお願いします。

了解いたしました、申し送りでそう伝えておきます。

LIXILの場合、今回のようなケースでは正規の部品と誤った部品との交換が原則でサービスが部品を届けるようです。
最初に連絡したのが木曜の午後だったので木曜発送は難しいとしても、本当は金曜に発送してもらって土曜着で土曜日に取り付けなんて目論んでいました。
対応のいいサポートなら可能だと思いますが、LIXIL(INAX?)のサポートはとにかく融通が利きません。
通常の処理とちょっとでも違うことを頼むと全て上司の判断を仰ぐようで、連絡待ちばかりでとにかく話が進みません。

7.土曜日の16時35分頃にお客様相談センターに電話する

前日に早めに連絡が欲しいと言ってあったのに一向に来ないので、お客様相談センターがやってる間にと思ってこちらから電話しました。

昨日そちらのAさんとやり取りをして〇〇ということになったのに、まだサービスから連絡が来ていないので電話しました。

お客様相談センターはBさんという方です。

Aと連絡を取って状況を確認した後にご連絡致します。

お客様相談センターが終わる17時になっても連絡は来ませんでした。
一応電話してみましたが受付終了のアナウンスが流れるだけで繋がりません。

8.土曜日の17時半頃サービスのCさんから電話

部品を届けるように言われていますのでお電話しました。
来週の月曜日にならないと部品の納期が分からないので納期が分かったらまたご連絡します。

早めに電話が欲しいとお願いしてあったのにどういうことですか?

サポートから連絡が行ってなかったのでしょうか?

何も来なかったのでこちらからサポートに電話しました。
部品を家まで持って来るんですよね?

入荷次第お届けします。

仮に工場に在庫があったとして最短でいつうちに届くんですか?

月曜日に工場を発送して火曜日にサービスに届いて水曜日にお届けできます。

それじゃ困ります。
工場からうちに直送すれば火曜日に届くじゃないですか!
急いでるんで何とかなりませんか?
私としては部品だけ交換じゃなく本体含めて一式交換でも構わないし、どんな形でもいいからとにかく早く欲しいんです。

直送は出来ないことになってるんです。
とにかく月曜日にまたご連絡しますので。

工場に確認した結果、もし部品がなかったりとか何週間か待ちだったりとかした場合はどうなるんですか?
壊れかけてるから購入して、御社のミスでこんな事態になっているのに待たされるのなんてあり得ないんですけど。
最初木曜日に連絡をして、最短で翌週の水曜日なんて遅過ぎます。

申し訳ございません、そういう場合の対応を含めて月曜日にご連絡差し上げます。

月曜日の午後は電話に出れない可能性も高いのでとにかく一度お昼までに連絡ください。

分かりました、お昼までですと在庫の確認が取れていない可能性もありますが、必ず一度ご連絡します。

上に書いたのはかなり端折っていて、サービスの方に責任がないのは分かっていますが、他に言う相手もいないので、あなたに責任はないんですけどと断った上でいろいろなことを言わせてもらいました。
向こうも仰る通りなので仕方ないですという感じで取りあえず話は聞いてくれました。
言ったところでたぶんどうにもならないんですけどね(笑)

まず、月曜日にならないと在庫の確認ができないというのは大手のメーカーならシステム上そうでしょう。
私も電機メーカーを何社か経験しているのでその辺の仕組みは分かっています。
ただ、木曜に問い合わせて翌週の月曜日にならないと部品の有無すら分からないというのはどうなんでしょうか?

メーカーによってはサポートから直接手配を掛けると思いますが、LIXILの場合はサービスがその辺の手配をする仕組みになっているようで、これがかなりのタイムロスになっています。
上の方でもちょっと書きましたが、メーカーによっては金曜日には部品を発送してくれるはずです。

また、会社のルールとはいえ頑なに直送を拒否するのはどうなんでしょう?
サポートから工場に指示して直送すればすぐ済む話が、サービスを経由させるので無駄に時間も掛かるし家まで届ける人件費なんかを含めたらトータルコストははるかに高いと思いますが。

火曜日に届かないとしばらく取り付けする時間がないと強く言ったのでもしかして火曜日に届けてくれるか?という淡い期待はしていますが杓子定規なLIXILでは難しいかもしれません。
しかし、部品が納期未定レベルの場合は本体含めて丸ごと交換しかないと思いますが、1ヶ月待ちとかになったらどうなるんでしょうね?
水漏れが日増しに悪化してるので今度は丸ごと交換してくれっていう交渉をしなくてはいけません。

取りあえず今日のところはここまでで週明け月曜日の連絡待ちです。
どうなるか?

日曜の夜に一応Web問い合わせで、苦情とこういう対応をして欲しいという要望を出しました。
まあ効果はないと思いますが何かしないと腹の虫がw
というか結構水漏れがひどくなってきて悠長に待ってる時間がなくなってきました😔

9.週明け月曜日、サービスのCさんから約束の電話は来ず

月曜の午後は出掛けるし、携帯も出れない可能性が高いから必ず一度電話をくださいとくどいぐらいお願いして、Cさんも分かりました必ず一度ご連絡致しますと言ってくれてたのに結局電話は来ませんでした。
一応13時まで待ったのですが。。

14時~15時の間は電話が掛かってくるまずいのでスマホを機内モードにしていたのですが、その間に電話があったようで、電話が繋がらなかったのでメールをさせて頂きましたとお客様相談センターのDさんからメールが来ていました。
内容は、修理部署と相談の上訪問対応はやめて火曜着で自宅へ直送しますとのこと。

今となってはそれが最短で入手できる方法なのでそれはそれでいいんですが、先週の土曜日に引き続き約束の電話が来なかったことに腹が立っていたので、帰ったら抗議の返信メールをしようと思っていたら帰宅直後にDさんから電話がありました。

明日着で発送の手配きをさせていただきました。
こちらの連絡ミスでお時間が掛かって申し訳ありません。

午前中に電話をもらうことになっていたのにありませんでした。
いつも連絡が遅いんですよね。
火曜着でも午前着じゃないとあまり意味はないんですが午前中に届くんでしょうか?

いろいろと弊社側の連係ミスがあって申し訳ありません。
何時頃届くかは分かりかねます。

発送場所が分かれば午前着出来るかどうか分かると思いますが発送場所はどちらですか?

工場の場所を公開できないことになっているのですみませんお答えできません。
明日の夕方間違いなく届いたかどうか確認のお電話をさせて頂きます。

今日のやり取りは概ねこんな感じです。
さて、明日は何時頃届くんだろう?
送ってもらうのも配達に来た時に確実に出ないといけないから受け取るまで落ち着かないなあ😞

10.火曜日ようやく正規の部品が届く

前日に心配した通り、たまたまトイレに入っている時に宅配便が来ましたw
すぐに電話をしましたが向こうの都合もあるので結局お昼位にようや受け取れました。

モノさえ届けばまあいいのですが、箱の中には着脱プレートのみが入ってました。
詫び状どころか送付状的なものすらありませんでしたね。
これってビジネスとしてどうなの?とは思いました笑

昼食後にすぐに取り付けに取り掛かりましたが、取り付けは旧ウォシュレットを含めれば3回目なので慣れたものであっという間に終わりました笑

①ウォシュレットの取り外し
②シャワートイレの1回目の取り付け
③シャワートイレの取り外し
④ウォシュレットの再取り付け
⑤ウォシュレットの2回目の取り外し
⑥シャワートイレの2回目の取り付け。

取りあえず一件落着ですが、いろいろ納得いかないところも多いです。

・最初にサポートに連絡をした翌日には誤部品であることを認めたのに部品の手配すらされていない⇒おそらく黙っていればあと数日は余計に掛かっていた。
・壊れているから購入して急いでいるのに普段通りの処理に拘って無駄に時間をかける。
⇒ユーザーの立場に立っていない。
・誤部品を認めているのに販売店と話をするところからやらせようとした。
・連絡などの約束が守られない。

言いたいことは他にもありますがざっとこんなところでしょうか。
それぞれの担当者は教育が行き届いているのか対応は悪くはないですが、社内の処理の仕組みがユーザーのことを大切にしていないように思えました。

ところで、サービスの問題に関してはこの位にしますが、もう一つものすごく気になることがあります。
私は複数の電機メーカーに勤めたことがありますが、こういう混入の仕方ってちょっと考え難いです。
生産方式もいろいろあるのであれですけど、通常は生産時に用意する付属品の山の中に別のモノが入っていることはないし、入っていたとしても作業者が普通は気付きますけどね。
何も考えてない作業者なら別ですけど(笑)
一体どんな生産体制になっているのか‥

ともかく、無駄な労力はかなり使いましたが先ほど取り付け作業も終わって一件落着しました。
今まではそれほどサポートを必要と思ったことがなくて、そんなに気にしたことはなかったんですが、いざという時はサポートって結構重要だなってちょっと思いました。
モノが揃ってれば何とかなっても、必要な部品が揃ってないとさすがに厳しいですからね(笑)



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